Най -успешните фирми винаги се стремят да се подобряват. Съответно трябва да поискате обратна връзка от клиентите си, за да можете да откриете в кои области превъзхождате и къде не успявате. Като цяло можете да поискате обратна връзка, като използвате анкета за клиенти или поле за обратна връзка. Ако искате клиентите да споделят отзиви с обществеността, тогава предоставете връзки към сайтове за рецензии в имейли или във вашите визитки.
Стъпки
Част 1 от 3: Поискане на обратна връзка
Стъпка 1. Използвайте анкета
Анкетите са най -лесният метод за събиране на обратна връзка. Можете да създадете анкета на SurveyMonkey и след това да изпратите имейл на клиентите си. Можете също да публикувате връзка към анкетата на страниците си в Twitter и Facebook.
Помислете за публикуване на кратки проучвания на уебсайта си с помощта на Qualaroo или еквивалентен инструмент. Уверете се, че анкетата е супер кратка: само един или два въпроса
Стъпка 2. Персонализирайте вашите искания за обратна връзка
Ако изпращате връзка към анкета в имейл, не я получавайте от компанията. Вместо това накарайте служител да го изпрати, така че името му да се показва в реда „От“. Също така изпратете имейла на вашия клиент, като „Скъпа Мелиса“. Ще получите повече обратна връзка с тези лични щрихи.
Стъпка 3. Настройте поле за обратна връзка
Старомодният метод е да поставите кутия на тезгяха си. Можете също така да предоставите химикалки и формуляр или празен лист хартия. Помолете клиента да напише всяка обратна връзка и да я постави в полето. Можете също да поискате тяхното име и информация за контакт, за да можете да проследите.
- Формулярите за обратна връзка не трябва да задават повече въпроси от онлайн анкетите. В идеалния случай задайте по -малко от 10 въпроса.
- Можете също да използвате виртуална кутия за обратна връзка и да я поставите на вашата уеб страница. Можете да вмъкнете бутон „Обратна връзка“, върху който хората кликват. Не се свързвайте с анкета. Анкетата изглежда много работа и хората обикновено не кликват върху бутоните за обратна връзка, очаквайки да им бъдат зададени въпроси. Вместо това дайте на хората място да се оплакват.
Стъпка 4. Провеждане на телефонни анкети
Телефонните анкети са скъпи. Въпреки това, като цяло ще получите по -висок процент на отговор с телефонно проучване, отколкото с онлайн проучване. Поради разходите, може да искате да използвате онлайн проучване, за да идентифицирате подмножество от клиенти, с които да последвате.
Вероятно не сте настроени да извършвате собствено проучване. Вместо това можете да наемете компания за проучване на пазара. За да намалите разходите, наемете независим консултант за проучване на пазара, който работи извън собствения си дом. Те таксуват около 75-150 долара на час
Стъпка 5. Не забравяйте да благодарите на клиентите си
Ако клиент участва в анкетата, трябва да му благодарите за отделеното време. Изпратете благодарствен имейл и уведомете клиента, ако сте изпълнили техните предложения.
Част 2 от 3: Задаване на правилни въпроси
Стъпка 1. Задавайте само въпроси, на които искате да получите отговор
Не бива да се чувствате принудени да напълните анкетата с въпроси. Колкото повече въпроси задавате, толкова по -малко вероятно е клиентът да завърши анкетата. Като общо правило, задавайте не повече от 10 въпроса и за предпочитане по -малко.
Например може да искате само да знаете общия опит на някого. В тази ситуация можете просто да попитате: „Моля, оценете общия си опит по скала от 1 до 10, като 1 е най -лошият, а 10 най -добрият.“
Стъпка 2. Помислете за отворени въпроси
Можете да съберете повече информация от клиент, ако задавате въпроси, на които не може да се отговори с „да“или „не“. Например, не питайте: „Бяхте ли доволни от опита си?“Вместо това можете да попитате: „Какво бихте променили в нашия бизнес, за да го подобрим?“На втория въпрос не може да се отговори с „да“или „не“.
Ако използвате отворени въпроси, трябва да решите къде да ги поставите. Някои експерти предлагат да ги поставите в предната част на проучването, така че на тях първо да се отговори. Последните проучвания обаче показват, че отворените въпроси могат да направят клиентът по-позитивен, отколкото обикновено, когато попълват останалата част от анкетата. Съответно може да искате да ги поставите в края
Стъпка 3. Съобразете въпросите с клиентите си
Ще загубите времето на хората само ако зададете куп неуместни въпроси. Вместо това можете да сегментирате клиентската си база. Например, не е нужно да питате последните клиенти за техните мнения относно вашата поддръжка на клиенти, тъй като те вероятно все още не са използвали поддръжка.
- Сегментирайте клиентската си база както искате. Например, ако предлагате много различни услуги, можете да ги сегментирате въз основа на услугата, която използват.
- Алтернативно, можете да сегментирате клиентите въз основа на това колко дълго са работили с вас.
Стъпка 4. Обещайте да реагирате незабавно
Една от причините, поради които малко хора предлагат обратна връзка, е, че те наистина не мислят, че ви е грижа. Трябва обаче да уверите клиентите, че ще реагирате незабавно, ако имат проблем. Напишете: „Ще отговорим възможно най -скоро на всякакви притеснения.“
Не забравяйте да следвате. Ще навредите на репутацията на вашия бизнес, ако обещаете да реагирате незабавно, но не го правите
Част 3 от 3: Искане на отзиви
Стъпка 1. Поискайте преглед
Уверете се, че вашият персонал е обучен да иска от клиентите прегледи, за предпочитане лично. Можете да получите осем пъти повече отзиви, като попитате лично, отколкото по имейл. Изчакайте до края на бизнес транзакцията, за да поискате преглед. Например, ако извършвате озеленяване, попитайте, след като приключите работата и представете на клиента сметката.
- Кажете нещо просто, например: „Надявам се, че сте имали страхотно преживяване и ще разкажете на другите“.
- Разбира се, първо трябва да прецените общото удовлетворение на клиента, преди да поискате преглед. Избягвайте да питате клиенти, които са недоволни или прекалено придирчиви.
Стъпка 2. Направете оставянето на рецензия лесно
Повечето хора не оставят отзиви, освен ако не са бесни за бизнеса. Ако искате положителни отзиви, ще трябва да направите процеса възможно най -безболезнен, в противен случай хората ще забравят. Помислете за следните съвети:
- Създавайте бизнес профили на уебсайтове като Yahoo Local, Google Plus и Yelp.
- В имейл включете връзка към уебсайта, така че всичко, което трябва да направи вашият клиент, е да кликне върху връзка.
- Можете също така да отпечатате URL адресите на вашия профил на визитка или на касова бележка, така че клиентите да могат лесно да ги намерят.
Стъпка 3. Предложете стимули за оставяне на рецензия
Някои сайтове за рецензии (като Yelp) ви забраняват да изисквате от клиентите прегледи или да предоставяте някакви стимули. Yelp обаче не е единственият сайт за рецензии и можете да насърчите клиентите си да оставят отзиви на други уебсайтове, като предлагат купон за отстъпка или малък подарък.
Не забравяйте да поискате преглед, а не „положителен“преглед. Не можете да купувате положителни отзиви от клиенти
Стъпка 4. Благодарете на клиентите за положителните им отзиви
Не забравяйте да споменете нещо конкретно за прегледа във вашата благодарност. Например, можете да напишете: „Благодаря за блестящия преглед, Кристина! Щастливи сме, че харесала салата от омар."
Можете също да включите призив за действие. Например насърчете клиента да се върне и следващия път да доведе приятел
Стъпка 5. Внимателно реагирайте на отрицателни отзиви
Не забравяйте, че не отговаряте само на вашия критик. Всички останали в Интернет също могат да видят прегледа, така че трябва да сте професионални в отговора си. Използвайте следните съвети:
- Не се нахвърляйте. Нищо не те кара да изглеждаш по -лошо от това да се разсърдиш с някого. Изчакайте 24 часа, докато се охлади, преди да отговорите.
- Признайте, ако сте направили грешка, но не признавайте нещо, което не е вярно.
- Осигурете липсващ контекст. Някои клиенти ще предложат само едностранна критика, така че трябва да предоставите липсващи подробности. Например, ако някой се оплаква, че цените ви са твърде високи, можете да споменете, че публикувате цените си на уебсайта и извън вратата си.
- Предложете да отстраните проблем безплатно. Може да успеете да спечелите клиент, ако успеете да разрешите проблема му.
- Помолете човека да ви се обади, за да разрешите проблема офлайн.
