Работата в кол център изисква дисциплина и комуникативни умения. Като представител за обслужване на клиенти ще срещнете оплаквания, както и въпроси относно компанията, в която работите. Кол центърът е бързо развиваща се среда, така че колкото повече усъвършенствате уменията си, толкова по-добре оборудвани ще бъдете на място.
Стъпки
Част 1 от 3: Станете агент на Call Center
Стъпка 1. Подгответе автобиография
Подчертайте своите писмени и устни комуникативни умения. Кажете, че сте професионалист и работите добре в екип. Предайте другите си силни страни, които биха били полезни в кол центъра.
- Центровете за обаждания търсят служители, които са добри в многозадачността, работят в забързана среда, учат бързо и постигат целите.
- Например, можете да обясните как сте постигнали измерима цел чрез предишна работа, доброволческа работа или предизвикателство в училище.
- Типичното изискване за образование за начален агент на кол център е диплома за средно образование (или еквивалент).
Стъпка 2. Дайте впечатляващо интервю
Появете се рано и се облечете подобаващо. Покажете желание да бъдете гъвкави с вашата роля и график. Бъдете ентусиазирани да научите за компанията и нейните политики/процедури.
- Например вашият потенциален работодател може да попита дали сте готови да поемете различни роли, като входящи продажби, изходящи продажби или обслужване на клиенти. Обяснете как конкретният ви опит ви е подготвил за изпълнение на различни отговорности.
- Опитайте да зададете въпрос за нещо, което сте намерили на уебсайта на компанията или страницата (ите) на социалните медии. Това ще покаже, че сте направили проучване и се интересувате от потенциалния работодател.
Стъпка 3. Бъдете готови да преминете през процес на обучение
Очаквайте, че новата ви позиция ще изисква период на обучение. Може да сте обучени по език, продукти и услуги и софтуер. Уверете се, че посещавате цялото си обучение, без да пропускате ден.
- Обучението обикновено трае между една и четири седмици.
- След обучение най -вероятно ще бъде назначен ръководител на група служители, включително вие.
Част 2 от 3: Да бъдеш добър служител
Стъпка 1. Подобрете компютърните си умения
Вземете клас, ако е необходимо. Потърсете онлайн или лични класове. Практикувайте уменията си за писане и компютърна навигация. Практикувайте и говорене, докато пишете.
- Агентите на кол центъра трябва да могат да реагират и бързо да намерят информация.
- Запознаването с компютърната навигация може да ви помогне да научите нов софтуер, ако е необходимо.
- Налични са безплатни онлайн програми и видео уроци, които да ви помогнат да подобрите компютърните си умения.
Стъпка 2. Бъдете точни
Планирайте да пристигате на работа всеки ден по -рано. Дайте си време за пътуване и се настанете. Правете почивки, когато графикът ви позволява.
- Повечето кол центрове ще изискват да влезете във вашата система, преди да можете да приемате обаждания.
- Добра идея е да проверите отчета за трафика сутрин значително преди да тръгнете за работа. По този начин, ако има проблем с трафика, можете да напуснете дори по -рано.
Стъпка 3. Учете се от вашите ръководители
Поискайте съвет за конкретни ситуации или как да подобрите работата си като цяло. Опитайте се да говорите с тях по време на почивки, ако те са много заети с множество агенти, докато са на работа. Алтернативно, може да можете да говорите с тях преди или след работа.
Ръководителите обикновено започват със същата работа. Те ще знаят влизането и излизането от позицията и ще оценят колко трудно може да стане
Стъпка 4. Бъдете в течение с дейностите на вашата компания
Запомнете възможно най -много информация за вашия работодател. Проверявайте често интернет и интранет на вашата компания. Не пренебрегвайте имейла си, тъй като може да ви очакват важни вътрешни бележки.
- Трябва да знаете подробностите за продуктите и услугите, които предлага вашата компания.
- Агентите на кол центъра, които са уверени в способностите си, са по -ефективни в работата си.
Стъпка 5. Запазете положителна перспектива
Подходете към работата с ентусиазъм. Пристигайте всеки ден с чувство на оптимизъм и си напомняйте да го поддържате. Дръжте поне един предмет с жълт цвят на бюрото си, ако имате възможност. Дръжте положителни утвърждения със себе си - или запомнете някои или ги дръжте в чантата, джоба или кутията си.
- Жълтият цвят има оптимистичен психологически ефект.
- Например, използвайте жълти лепкави бележки, химикалки или кламери.
- Пример за положително утвърждение е: „Аз отговарям за това как се чувствам и решавам да остана позитивен“.
Част 3 от 3: Работа с клиенти
Стъпка 1. Развийте комуникативните си умения
Говори бавно и ясно. Не мрънкайте. Помислете (бързо) какво ще кажете, преди да го кажете. Не забравяйте, че обажданията могат да се наблюдават и записват.
Ако английският е вашият втори език и смятате, че клиентите имат затруднения да ви разберат, помислете дали да не вземете уроци по английски като втори език. Можете да намерите лични и онлайн класове. Някои онлайн ресурси са безплатни за използване
Стъпка 2. Бъдете учтиви
Останете приятелски настроени през цялото време. Не бъдете негативни, снизходителни или конфронтиращи, независимо от това, което клиентът казва. Използвайте формалности и оптимистичен тон на гласа.
Опитайте се да кажете „Моля“, „Благодаря“, „Добре дошли“и „Съжалявам, че го чувам“
Стъпка 3. Справете се с разстроените клиенти
Не приемайте нищо, което клиентите ви казват лично, и не казвайте на клиентите да се „успокоят“. Осигурете на такива клиенти съпричастност и решение. След разговора отделете няколко секунди, за да дишате, ако можете, усмихнете се и преминете към следващото обаждане.
- Една от най -важните черти на добрия агент на кол центъра е способността да остане спокоен под натиск, особено по време на работа с раздразнени клиенти.
- Опитайте се да кажете: „Ние наистина оценяваме вашите отзиви“, „Ще направя всичко възможно да ви помогна“и други приятни неща, като често използвате името на клиента.
- За клиента вие сте представител на компанията, който говори по телефона. Те не винаги ще бъдат уважителни и дори може да изглежда да ви обвиняват за проблема си с компанията.
Стъпка 4. Съкратете прекомерния разговор
Задавайте въпроси с отговори „да“или „не“. Насочете разговора към неговия фокус, ако е необходимо. Избягвайте лични теми или коментари за времето, освен ако не трябва да губите време, докато нещо се зарежда от ваша страна.
Ако трябва да напуснете работа и обаждането не е разрешено, опитайте да кажете: „Това звучи така, сякаш колегата може да ви помогне.“
Стъпка 5. Направете добро впечатление
Обърнете внимание на детайлите. Не предполагайте, че знаете от какво се нуждаят клиентите, преди да приключат с обясняването на проблема. Уверете се, че клиентите са удовлетворени възможно най -добре, преди да прекратите разговора.
- Клиентите съобщават, че само половината от агентите на кол центъра отговарят на притесненията си с подходящ отговор.
- Повтарянето на проблема на клиента обратно към тях може да помогне да им кажете, че разбирате техните притеснения.
Стъпка 6. Прехвърлете обаждането, ако е необходимо
Разберете кога дадено повикване трябва да бъде прехвърлено, например, към надзорник или мениджър. Попитайте своя ръководител при какви обстоятелства трябва да прехвърлите обаждане на друго място. Разберете дали обаждащият се има проблем, който не можете да разрешите сами. След това уведомете клиента по положителен начин, че ще прехвърлите разговора.
- Например, ако клиентът изрично иска отстъпка, а вие не можете да я издадете, може да се наложи да прехвърлите обаждането.
- Вместо да казвате „Не се справям с това“, опитайте да кажете „[Лице или отдел] може да ви помогне с това.“
Видео - Използвайки тази услуга, може да се сподели част от информацията с YouTube
Съвети
- Бъди търпелив. Може да получавате обаждания от агенти за релейни услуги (клиентът с увреден слух разговаря с тях чрез чат и те ви го четат, след което въвеждате всичко, което казвате).
- Всеки кол център е различен. Ако смятате, че самата работа ви подхожда, но че работното ви място не, помислете за смяна на работодателя.
- Усмихвайте се, докато приемате обаждания. Можете да чуете, когато някой се усмихва, когато говори, и това може да насърчи клиентите да бъдат по -добри.
- Избягвайте да казвате на клиентите, че сте нов служител. Потърсете помощ от колега, ако е необходимо, без да накарате клиента да мисли, че не сте информирани по темата.
- Агентите на кол центъра правят средно $ 28, 491 годишно.